Cómo puedes saber qué es lo que quieren tus clientes

Dicen que la mejor manera de saber lo que quieren tus clientes es preguntándoles directamente a ellos. Pero, como dijo Henry Ford, si hubiera preguntado a mis clientes lo que querían, habrían respondido que un caballo más rápido. Cierto es que algunos clientes tienen sugerencias en cuanto a la mejora o usabilidad de los productos, pero por regla general nadie sabe lo que quiere hasta que lo ve delante de sus ojos.

Vamos a transformar a nuestros clientes en una persona, con indiferente grado de cercanía, que nos ha invitado a un festejo y tenemos que entregarle un regalo. La opción más segura para acertar es preguntarle directamente lo que necesita, perdiendo el elemento sorpresa de llevar un regalo original o diferente. Otra posibilidad sería la de preguntar a sus más allegados sobre sus gustos, obteniendo un resultado parecido al primero. También podemos optar por escoger un regalo que, a juicio nuestro, nos parezca útil y original. Pero lo que poca gente hace es quedar con esa persona e ir conociéndola mediante el sistema de escucha ininterrumpida para obtener información sobre algo que pueda mejorar su vida y sorprenderle con nuestra elección. Requiere más tiempo que las otras, pero nos garantiza un mejor resultado.

En el mundo de los negocios sucede algo parecido, con la diferencia de que no se trata de un cliente individual sino de múltiples. Por tanto, o nos dedicamos a conocer a cada uno de ellos personalmente o necesitaremos recurrir a algún método que nos permita saber qué se mueve dentro de sus cabezas y así conocer lo que quieren de verdad para poder ofrecérselo. No nos engañemos; no estamos haciendo una labor altruista. Nuestro objetivo final es el de aumentar las ventas proporcionando satisfacción a los clientes y no regalar sonrisas gratuitamente.

Hay muchas maneras de obtener este tipo de información por parte de los clientes. Pero todas ellas tienen algo en común: saber escuchar. Por ejemplo, algunas empresas mandan a un empleado a lugares donde saben que se reúnen los usuarios de sus servicios para “espiar” sus conversaciones e impresiones. De esta manera podrán conocer sus opiniones sinceras y sin tapujos, a diferencia de las encuestas. Las encuestas resultan útiles para saber el grado de satisfacción de nuestro producto o servicio, pero no para saber sus necesidades. Gracias a los nuevos medios tecnológicos, podemos crear un foro donde los usuarios intervengan libremente y conocer sus dudas, problemas y casos de uso concreto que necesiten.

Como dijimos antes, los clientes funcionan mejor cuando ven el producto delante de ellos. Con esa idea en mente, podemos mostrarles una serie de opciones para ver cuál les gusta más. Pero hay que tener cuidado con este método, pues puede bloquear su capacidad de elección. ¿Habéis estado alguna vez en un restaurante cuya carta ofrece tantos platos que no termináis de decidiros? Pues lo mismo sucede en este tipo de casos. Lo más recomendable es ofrecer las opciones de dos en dos hasta que salga una como la ganadora.

No obstante, si lo que queremos saber de nuestros clientes sobre sus preferencias se centra más en el funcionamiento de nuestra empresa y no en el producto o servicio ofertado, tenemos los resultados de varios estudios al respecto que dicen lo siguiente:

  1. a) El cliente prefiere la calidad del servicio a su velocidad. Según un estudio de Gallup, los clientes valoran más un trato amistoso y meticuloso antes que la inmediatez. Porque, puestos a escoger, todos preferimos pasar quince minutos en el Cielo que cinco en el Infierno.
  2. b) Los clientes siempre están dispuestos a dejar sugerencias. Simplemente hay que facilitarles los medios para que puedan hacerlo, como una sección dentro de nuestra página web o que nuestra secretaria las anote cuando se pongan en contacto con nosotros.
  3. c) Los programas de fidelización funcionan. Los clientes agradecen las recompensas o descuentos que su fidelidad se merece. O recibir alguna sorpresa agradable de vez en cuando.
  4. d) Un buen trato personalizado aumenta las ventas. Si nos preocupamos con escuchar a los clientes y comportarnos como ellos quieren, sentirán calor humano en lugar de sentirse como un apunte contable más.

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