Consejos para encontrar una buena recepcionista

Al igual que en los hoteles, las empresas tienen un mostrador de recepción donde informar al cliente o ponerle en contacto con la persona que haya venido a visitar. Es un espacio estático que determina la primera impresión que una persona se va a llevar de nuestro servicio. La ventaja de ser físico es que podemos utilizar los sentidos para potenciar dicha imagen. El problema es que requiere cierta inversión en arquitectura y decoración si queremos agradar o hacerle sentirse cómodo a nuestro cliente.

Lo cierto es que la mayoría de los contactos que vayamos a recibir no se van a realizar dentro de nuestras instalaciones. El tiempo es oro y los desplazamientos requieren cierto esfuerzo, por lo que tenemos que ser conscientes de que la comunicación se va a dar vía telefónica o por Internet. Por tanto, los sentidos que van a cobrar vital importancia en nuestro negocio serán el oído y la vista dentro de su modalidad lectora.

Una buena recepcionista debe contar, por tanto, con una voz agradable además de una buena capacidad redactora. Y, lo más importante, que sepa manejar adecuadamente el teléfono y los programas ofimáticos propios de esta posición.

Pero eso solamente es el primer paso. Una voz no necesita ser extremadamente buena para ser igual o más efectiva si no se sabe usarla con corrección. Es decir, que debe ser inteligible, moderada y educada. Las dos primeras se basan en la técnica oral. La última, en saber ofrecer un trato formal y educado a los clientes. Aquí reside la clave diferenciadora para encontrar a una buena recepcionista.

Cuando un cliente llega a una oficina, desconoce la distribución interior. La recepcionista no solamente se encarga de proveerlo con la información solicitada, sino que también realiza funciones de guía. Pero los clientes ya habrán podido hacerse una idea sobre nuestro trabajo al ver las instalaciones. Sin embargo, cuando el contacto se produce a través del teléfono, quien realice la llamada estará completamente ciego y dependerá de su capacidad acústica para lograr su objetivo. Así que, por un lado, debe entender todo aquello que se le diga con claridad y precisión. Y por el otro, recibir un trato formal. Porque lo único que sabemos es que al otro lado del aparato hay una persona que ha invertido su tiempo en realizar esa llamada . La mejor manera de agradecerle su molestia es la de corresponderle con educación.

No obstante, no olvidemos una cosa: la recepción es el filtro que existe en las empresas para acceder a los trabajadores que realizan las funciones inherentes del negocio. Una buena recepcionista tarda el menor tiempo posible en conectar al cliente con la persona que desea hablar, en remitir la llamada a la persona especializada en el tema en cuestión y agilizar al máximo los procesos de transmisión de información. Una buena recepcionista tiene que ser dinámica para mantener la(s) línea(s) desocupada(s) y evitar así desatender otras llamadas que se puedan recibir en el mismo marco temporal.

El saber ofrecer una atención rápida y educada es sinónimo de profesionalidad. Y eso es lo que necesitamos que nuestra recepcionista transmita a los clientes.

Por otro lado, otra de las funciones habituales en una recepción es la de la recogida de paquetes que lleguen a la empresa. Esta tarea suele plantear una serie de inconvenientes si en ese momento se está atendiendo a una llamada. El repartidor tiene un plazo de tiempo con su ruta y necesita agilizar los trámites – habitualmente solamente requiere una firma, pero en otras ocasiones es necesario anotar nombre, DNI e incluso estampar un sello – para poder entregar los pedidos a tiempo. Las rutas son zonales y su horario variará dependiendo de la empresa de mensajería en cuestión. Nuestra recepcionista puede estar ocupada atendiendo una llamada en ese momento, por lo que su atención ha de dividirse para cumplir dos tareas simultáneamente. Así que es necesario exigir una capacidad de versatilidad a nuestra recepcionista sin que ello afecte a su prestación de servicio. Es decir, que sea capaz de ser activa sin ponerse nerviosa. Los nervios transmiten inseguridad, mal reflejo de la profesionalidad de la empresa.

Por último, pero no por ello menos importante, la empresa tiene que realizar una serie de gestiones diarias que generalmente requieren de la ayuda de recepción. La organización de la agenda, por ejemplo. Actualmente, estos procesos están informatizados, permitiendo realizarlos con mayor celeridad que antaño. Las buenas recepcionistas dominan el funcionamiento de este tipo de programas, de manera que pueden desempeñar esta función mientras atienden las llamadas. ¿Su secreto? Manejar con soltura una serie de fórmulas y preguntas con las que atender a los clientes y simplificar el tiempo de atención al máximo sin perjudicar a la calidad del servicio.

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