Para que una empresa pueda salir adelante, es necesario que, además de realizar un trabajo profesional o prestar un servicio con garantías, tenga los canales de comunicación siempre operativos, bien sea para atender a nuestros clientes o adquirir nuevos consumidores. El teléfono debe estar siempre atendido y nunca comunicando. En el caso de las personas físicas, que la señal esté ocupada significa que está hablando con alguien y, en caso de alargarse la conversación, se entiende que está tratando un tema importante. Y no le importará esperar, pues es con esa persona en particular con quien quiere hablar. En el caso de una empresa, la situación es completamente distinta, dado que, siendo un negocio, sí que nos afecta el hecho de que no nos puedan atender directamente o que se alarguen las llamadas indeterminadamente. A diferencia de las personas físicas, cuando una llamada no se atiende, la acaba contestando la competencia por nosotros.
Debido a esa razón, los sistemas telefónicos han ido evolucionando para poder prestar servicios de centralita que permitan la recepción de varias llamadas simultáneas al mismo número, a la vez que dejan una línea libre a los trabajadores para poder hacer uso del teléfono sin interrumpir el flujo de comunicación de la empresa. Determinados negocios emplean una centralita para poder hacerse cargo del gran volumen de llamadas que tienen que atender a lo largo del día, aunque la tendencia en los últimos tiempos es la de prescindir de las personas físicas por un sistema de respuesta automatizada.
El motivo de esta peculiar moda de recepción robotizada se debe, en buena parte, a la costumbre de reducir costes de plantilla no relacionada con el trabajo que la empresa desempeña de manera directa. Pero la cosa no se queda ahí solamente. Este sistema ejerce de filtro para desanimar a las personas a contactar constantemente con ellos. Determinados organismos, como empresas eléctricas u hospitales, están saturados de llamadas durante todo el día, así que necesitan de un sistema que, por un lado, permita la entrada de llamadas mientras otras permanecen en espera y, por otro, haga desistir a quienes su llamada carezca de importancia.
No obstante, otras empresas prefieren emplear este sistema para evitar tener que comunicarse directamente con los consumidores y dificultar lo más posible determinadas gestiones. Son famosas las operadoras telefónicas que convierten la cancelación de sus servicios en un laberíntico proceso de llamadas en espera y conversaciones infructuosas con media plantilla sin lograr nuestro ansiado objetivo.
Pero la aparición de las centralitas ha permitido que pymes y autónomos puedan disponer de un servicio de secretariado con el que no perder llamadas importantes para su trabajo. La cuestión es cómo implementar este servicio en el negocio. Y esa decisión resultará fundamental para determinar su futuro.
Debido a los problemas de presupuesto, la contratación de los servicios de una secretaria está fuera del alcance de muchos negocios, por lo que optan por repartirse sus funciones entre los integrantes de la plantilla. El error de esta decisión es que, en primer lugar, estos trabajadores no están preparados para ofrecer una atención educada y profesional a los clientes. Otro de los aspectos negativos de este tipo de decisiones reside en que no siempre habrá alguien disponible para atender las llamadas, dejando sonar el teléfono hasta que la comunicación se corte. Y, finalmente, la persona que responde no siempre es la misma, provocando confusión, tanto a nivel personal como organizativo. Supongamos que hemos hablado con una persona que nos ha transmitido una información y, al volver a contactar, la persona que conteste no sabrá el tema que han tratado, con quién ha hablado o malinterpretar el motivo de la llamada y transmitir otra información distinta.
Para evitar este tipo de desastres, se suelen instalar contestadores automáticos virtuales y así disponer los mensajes recibidos de un modo ordenado. Pero, por mucha comodidad que suponga para las empresas, nadie se para a pensar en los problemas que genera. ¿Alguna vez has estado perdido en la montaña y gritado socorro al aire con la esperanza de que alguien te escuche para ayudarte?
Esa es la sensación que da a los clientes el dejar sus mensajes en la memoria de un aparato electrónico. Cabe la posibilidad de que ese mensaje se escuche demasiado tarde, no se escuche o, lo más habitual, que no se entienda. Por esa razón deberían buscar otras soluciones en la red. Como las secretarias virtuales.
El servicio de secretariado virtual permite tanto a pymes como autónomos contar con los servicios de una secretaria física por un precio muy asequible, fácil de implementar y que aportara trato humano – ¿a quién le gusta hablar con un robot, por favor? -, profesionalidad en la gestión de llamadas y orden en la empresa. Todas las llamadas serán atendidas con educación, los mensajes se comunicarán en el acto y servirán de filtro de llamadas para que los empleados puedan realizar su trabajo de manera más eficiente.
