Guiones y plantillas de atención telefónica para copiar
Cinco guiones listos para usar con tu equipo: saludo, toma de recado, llamada comercial, urgencia y cambio de cita.
Cómo usar estos guiones
Estos guiones los hemos escrito en Yo Respondo para que cualquier persona que conteste el teléfono de un negocio sepa qué decir, qué preguntar y qué apuntar. Sirven para ti, para un compañero o para quien te cubra en vacaciones.
Cada guion se copia desde la propia página con el botón «Copiar»; no hay nada que descargar. Todo lo que va entre corchetes es lo que tienes que cambiar por los datos de tu negocio. Son una base genérica: adáptalos a tu forma de hablar y a lo que tu negocio necesita saber.
Antes de empezar, una regla que sirve para los cinco: al final de cada llamada, repite en voz alta lo que has apuntado. Con eso, quien llama confirma los datos y tú evitas errores.
Guion 1: el saludo
El saludo es lo primero que oye quien llama. Debe decir el nombre del negocio, quién contesta y ofrecer ayuda, todo en pocos segundos.
Cuándo usarlo: en cada llamada que entra.
Buenos días, [nombre de tu negocio], le atiende [tu nombre]. ¿En qué puedo ayudarle?Variante si hay que tutear al cliente:
Hola, buenas, [nombre de tu negocio], soy [tu nombre]. ¿Qué necesitas?Consejos
- Di el nombre del negocio despacio y con claridad: es lo que confirma que ha marcado bien.
- Elige un tono, formal o cercano, y úsalo siempre igual.
- Si contestas en nombre de otro negocio, di siempre el nombre de ese negocio y después el tuyo.
Guion 2: la toma de recado
Un buen recado permite que quien lo recibe pueda responder sin volver a preguntar nada.
Cuándo usarlo: cuando la persona que busca la llamada no está disponible.
Ahora mismo [nombre de la persona] no puede ponerse al teléfono, pero le tomo nota y se lo hago llegar enseguida.
¿Me dice su nombre, por favor?
¿Y un teléfono de contacto?
¿Cuál es el motivo de su llamada?
¿Hay algún horario en el que le venga mejor que le llamen?
Perfecto. Repito para confirmar: [nombre], teléfono [número], [motivo]. Se lo comunico ahora mismo. Gracias por llamar a [nombre de tu negocio].Qué debe quedar apuntado: nombre, teléfono, motivo del contacto, hora de la llamada y, si lo han dicho, el horario preferido para que les devuelvan la llamada.
Consejos
- Pide el nombre antes que el motivo: es más fácil de dar.
- Si el número es largo, léelo en grupos de tres cifras.
- No prometas una hora de respuesta que no depende de ti.
Guion 3: el filtro de llamadas comerciales
Sirve para atender con educación a quien vende algo, sin pasar la llamada ni cortar de golpe. La guía para filtrar llamadas comerciales explica cómo afinar el criterio.
Cuándo usarlo: cuando el motivo de la llamada es ofrecer un producto o servicio.
Gracias por llamar. Para ver si es de interés, ¿me dice de qué empresa llama y qué ofrece?
[Escuchar la respuesta.]
Entendido. Ahora mismo no atendemos este tipo de ofertas por teléfono. Si quiere, déjeme un correo y lo trasladamos a la persona que corresponda.
Gracias por su llamada. Hasta pronto.Variante si el negocio sí quiere recibir ofertas de proveedores:
Gracias por llamar. Tomo nota de la empresa, de su nombre y de un teléfono, y se lo paso a [nombre de la persona] para que le contacte si le interesa.Consejos
- Pregunta primero, decide después: no todas las llamadas que parecen comerciales lo son (puede ser un proveedor al que esperas).
- Responde siempre con amabilidad, aunque no se pase la llamada.
- Apunta la empresa y el motivo, por si más adelante interesa.
Guion 4: la llamada urgente
Una urgencia solo tiene sentido si el negocio ha definido antes qué cuenta como urgente y a quién se avisa. Por eso este guion empieza con una lista que debes rellenar tú.
Prepara antes: qué situaciones son urgentes en tu negocio, a qué teléfono se pasa la llamada y qué hacer si esa persona no contesta.
Entiendo que es urgente. Voy a intentar ponerle ahora mismo con [nombre de la persona]. ¿Me confirma su nombre y un teléfono por si se corta?
[Pasar la llamada a [teléfono de urgencias].]
Si no contesta:
No he podido localizar a [nombre de la persona] en este momento. Le dejo apuntado su aviso como urgente y se lo comunico por [vía acordada: llamada, SMS o correo]. ¿Hay algo más que deba decirle?Qué debe quedar apuntado: nombre, teléfono, motivo, hora y si la llamada se pudo pasar o no.
Consejos
- Mantén un tono tranquilo: quien llama por una urgencia necesita sentir que alguien se ocupa.
- No des consejos médicos, legales ni de otra especialidad: tu papel es localizar a la persona adecuada.
- Si la situación es una emergencia que pone en riesgo a alguien, indica a quien llama que contacte con los servicios de emergencia (112).
Guion 5: el cambio de cita
Es una de las llamadas más frecuentes en consultas, despachos y negocios con agenda. Lo más importante es dar al cliente una nueva fecha antes de colgar.
Cuándo usarlo: cuando alguien llama para mover o cancelar una cita.
Claro, le ayudo con la cita. ¿Me dice su nombre y la fecha y hora que tiene reservada?
[Localizar la cita en la agenda.]
¿Prefiere moverla a otro día o cancelarla?
Si la mueve:
Tengo disponible [opción 1] o [opción 2]. ¿Cuál le viene mejor?
Perfecto. Le dejo la cita para [día] a las [hora]. Repito: [nombre], [día] a las [hora].
Si la cancela:
Entendido, la cancelo. ¿Quiere que le busque otra fecha ahora o prefiere llamar más adelante?
Gracias por avisarnos. Hasta pronto.Qué debe quedar apuntado: nombre, cita anterior, cita nueva o cancelación, y el motivo si el cliente lo da.
Consejos
- Ofrece siempre dos opciones concretas, no una pregunta abierta.
- Confirma la nueva cita repitiéndola en voz alta.
- Si no tienes acceso a la agenda, toma el recado y avisa a quien la lleva; no inventes una fecha.
Y si prefieres no atender tú el teléfono
Estos guiones funcionan mejor cuando se aplican siempre igual. En Yo Respondo lo hacemos por ti: una secretaria real contesta con tu protocolo, de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 h, y te envía un aviso después de cada llamada. Si quieres definir ese protocolo desde cero, te ayudamos en la guía de protocolo de atención telefónica. Si lo tuyo es la agenda, mira cómo funciona la gestión de agenda.
Tienes 4 meses gratis en cualquier plan, sin permanencia, sin alta y sin fianza.
Prueba Yo Respondo 4 meses gratis
Secretarias reales atienden tu teléfono con tu protocolo, de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 h. Sin IA, sin grabaciones.
o llama gratis al 900 101 903
Sin permanencia · Sin alta · Sin fianza