Atención telefónica al cliente: guía para empresas y profesionales

La atención telefónica al cliente es la manera en que una empresa contesta, escucha y resuelve a quien le llama. En Yo Respondo contestamos teléfonos de empresas y profesionales desde 2007, y lo que hemos aprendido en ese tiempo cabe en una frase: casi nunca falla el producto, falla el primer minuto de la llamada.

Esta guía reúne lo esencial para que ese minuto salga bien: qué es exactamente la atención telefónica, en qué se distingue del servicio al cliente, cómo tratar a cada tipo de persona que llama y qué opciones tienes cuando no puedes atender tú.

¿Qué es la atención telefónica?

La atención telefónica es el conjunto de acciones que una empresa realiza desde que suena el teléfono hasta que cuelga la persona que llama: contestar, identificarse, entender el motivo, dar una respuesta o recoger un recado y despedirse.

Dicho así parece sencillo, y por eso se descuida. Pero cada paso es una decisión. Si el teléfono suena seis veces, ya has dado una mala señal. Si quien contesta no dice el nombre de la empresa, la persona duda de si ha marcado bien. Si el recado se anota a medias, alguien tendrá que volver a llamar para preguntar lo mismo.

Para una pyme o un profesional autónomo, además, el teléfono suele ser el primer contacto con un cliente nuevo. Lo que ocurre en esa llamada pesa más que cualquier folleto.

Qué espera de verdad quien llama

Quien llama a tu negocio quiere tres cosas, y en este orden:

• Que alguien coja el teléfono.
• Que esa persona sepa de qué va tu negocio.
• Que le den una respuesta o un compromiso claro: «te llamamos mañana por la mañana», «te lo confirmo hoy por correo».

No pide milagros. Pide no sentirse ignorado. Un menú de opciones grabado o un mensaje de «deje su mensaje después de la señal» cumple técnicamente con «atender», pero deja al cliente peor de lo que estaba: muchas personas simplemente cuelgan y llaman al siguiente de la lista.

Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente

Se usan como sinónimos, pero no lo son, y conviene separarlos porque cada uno se organiza de una forma distinta.

La atención al cliente es el contacto directo y puntual: una llamada, un correo, una visita al local. Responde a una pregunta concreta en el momento en que llega.

El servicio al cliente es todo lo que la empresa hace antes, durante y después de la compra para que el cliente quede satisfecho: la calidad del producto, los plazos, la garantía, la facilidad para devolver algo, el seguimiento. La atención es una parte del servicio, la más visible.

Un ejemplo: si un cliente llama porque su pedido no ha llegado, la atención es cómo le contestan y qué le dicen. El servicio es que su pedido llegue a tiempo, que haya alguien que lo investigue si no llega y que se lo compensen si hace falta. Una atención amable no arregla un servicio roto, pero un buen servicio mal atendido por teléfono también se echa a perder.

Los cuatro tipos de clientes que llaman y cómo atender a cada uno

Para preparar el protocolo de una empresa sirve pensar en cuatro perfiles. No son categorías científicas: son cuatro situaciones que se repiten en cualquier teléfono y que piden un tono distinto.

El que sabe lo que quiere

Llama con una petición clara: una cita, un presupuesto, un dato. Lo mejor que puedes hacer es no ponerle obstáculos. Pregunta solo lo imprescindible, repite lo que has entendido y cierra con el siguiente paso.

Ejemplo: «Perfecto, queda anotado: cita el jueves a las 10:00 h. Te llegará un aviso con la confirmación».

El indeciso

Llama sin tener claro qué necesita. Puede dar vueltas, preguntar lo mismo de tres maneras o disculparse por «molestar». Aquí manda la paciencia: haz preguntas cerradas y sencillas para ayudarle a concretar, y evita soltarle toda la información de golpe.

Ejemplo: «¿Es para una consulta nueva o para cambiar una que ya tenías?».

El que tiene prisa

Quiere una respuesta ya y cada segundo extra le molesta. No hace falta correr: hace falta ser breve y claro. Dile de entrada lo que vas a hacer por él y no alargues el saludo.

Ejemplo: «Entendido. Tomo nota de tu teléfono y de qué necesitas, y se lo hago llegar ahora mismo a quien corresponda».

El enfadado

Llama con una queja. Lo que busca primero no es una solución, es que alguien le escuche. Deja que explique el problema sin interrumpirle, reconoce lo que ha pasado sin discutir y concreta qué ocurrirá a partir de ese momento. Si no puedes resolverlo tú, no prometas lo que no controlas.

Ejemplo: «Siento que haya pasado esto. Anoto lo ocurrido con todo detalle y hoy mismo se lo traslado a la persona responsable para que te llame».

Cómo atender bien una llamada, paso a paso

Hay un orden que funciona en casi cualquier negocio. Si quieres verlo con frases completas para una oficina, lo tienes en la guía de cómo atender llamadas telefónicas en una oficina. El resumen es este:

1. Saludo. Nombre de la empresa, saludo y nombre de quien contesta. Sin prisa y sonriendo, que el tono se nota.
2. Motivo. Pregunta en qué puedes ayudar y escucha hasta el final antes de responder.
3. Filtro. Decide si la llamada es de un cliente, de un proveedor, de un comercial o una urgencia, porque cada una tiene un camino distinto.
4. Respuesta o recado. Si puedes resolver, resuelve. Si no, toma nota de nombre, teléfono, motivo y mensaje.
5. Cierre. Repite lo anotado, di qué pasará después y despídete por el nombre.

Lo que de verdad cambia un negocio es poner esos cinco pasos por escrito, en lo que se llama un protocolo. Lo explicamos con una plantilla en la guía del protocolo de atención telefónica.

Cuando no puedes atender tú

Hay momentos en los que el teléfono suena y no puedes cogerlo: estás con un cliente, en una reunión, en obra, en consulta, en un juicio. Tienes cuatro caminos:

• Dejarlo sonar. Es lo más barato y lo que más clientes cuesta. Quien no obtiene respuesta suele llamar a otra empresa.
• Un contestador automático. Al menos queda constancia de la llamada, pero mucha gente cuelga sin dejar mensaje.
• Una persona dentro de la empresa. Funciona si hay alguien disponible durante todo el horario de apertura, y eso supone un sueldo, vacaciones y bajas que cubrir.
• Externalizar la atención. Otra persona contesta por ti, con tu protocolo y en nombre de tu negocio. Tienes el desglose completo en la guía para externalizar la atención telefónica.

Cuál elegir depende del volumen de llamadas, del presupuesto y de cuánto te juegues en cada llamada perdida. Si dudas, multiplica el número de llamadas que se te escapan al mes por lo que vale un cliente nuevo para ti: casi siempre sale más caro dejar sonar el teléfono que cubrirlo.

Cómo lo hacemos en Yo Respondo

Somos un servicio de telesecretaria: secretarias reales contestan las llamadas de tu empresa con el nombre de tu negocio, toman recados, filtran a los comerciales, te pasan las urgencias que tú hayas indicado y apuntan citas. Sin IA: dentro del horario contesta una persona. Tu secretaria no improvisa: trabaja con tu protocolo.

Funciona así:

• Rellenas un formulario web con tu protocolo (de 10 a 20 minutos). La jefa de secretarias te ayuda si lo necesitas.
• Desvías tu número a nosotros con el código de tu móvil o con un ajuste de tu operador, o usas el número que te asignamos. El desvío lo activas cuando quieres cobertura y lo desactivas cuando no.
• Atendemos de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 h, excepto festivos nacionales. Está activo en menos de 24 horas desde que confirmas el protocolo.
• Tras cada llamada recibes un aviso con nombre, teléfono, motivo, mensaje o gestión realizada, hora y duración, y queda guardado en tu panel web.
• Puedes cambiar el protocolo desde el panel cuando quieras y se aplica desde la siguiente llamada. No hay menús de opciones.

Hay tres planes. Pago por uso: 12 €/mes, sin mínimo, y 1,95 € por llamada (IVA no incluido). PYME, el más elegido: 58 €/mes, hasta 40 llamadas. Volumen: 98 €/mes, hasta 80 llamadas. Todos incluyen número dedicado en exclusiva, protocolo personalizado y panel web con el historial de llamadas. Sin permanencia, sin cuota de alta y sin fianza, y los cuatro primeros meses son gratis.

Si quieres oír cómo suena en la práctica, en el vídeo «Saludo, filtro y recado» tienes las tres fases en una dramatización: no es una llamada real de un cliente, es una escena preparada.

Más guías de esta serie

Cada una de estas guías desarrolla una parte de lo que has leído aquí:

• Externalizar la atención telefónica: cuándo compensa y cómo se hace
• Cómo atender llamadas telefónicas en una oficina, con frases de ejemplo
• Protocolo de atención telefónica: qué incluye y plantilla para copiar
• Gestión de llamadas de una empresa: cómo organizarla sin perder clientes
• Emisión o recepción de llamadas: qué son y en qué se diferencian
• Qué es un call center y en qué se diferencia de una telesecretaria
• Transferencia de llamadas: cómo pasar una llamada sin perderla
• Cómo filtrar las llamadas comerciales en tu empresa
• Cómo no perder llamadas cuando estás con clientes o reunido
• Desvío de llamadas: qué es, tipos y cómo configurarlo

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