Emisión o recepción de llamadas: qué son y en qué se diferencian

Emisión de llamadas es llamar tú a otras personas; recepción de llamadas es contestar a quienes te llaman. Parece una distinción obvia, pero en una empresa son dos trabajos distintos, con objetivos, habilidades y herramientas diferentes. Confundirlos lleva a contratar el servicio equivocado.

Desde 2007 nos dedicamos en Yo Respondo a una sola de las dos, la recepción. Esta guía explica qué es cada una, cuándo se necesita y en qué casos conviene una o la otra, sin tecnicismos.

Qué es la emisión de llamadas

La emisión de llamadas es la actividad en la que una empresa toma la iniciativa y llama a clientes, posibles clientes, proveedores u otras personas. En el sector también se la llama llamadas salientes o outbound, que es el término inglés que verás en muchas webs.

Ejemplos habituales de emisión:

• Llamar a un posible cliente para ofrecerle un producto o servicio.
• Llamar a un cliente para hacerle seguimiento tras una compra.
• Llamar para reclamar un pago pendiente.
• Llamar para hacer una encuesta de satisfacción.
• Llamar a quien ha dejado sus datos en un formulario para darle información.

La emisión busca un resultado concreto de negocio: vender, cobrar, recuperar un cliente o conseguir información. Por eso suele medirse con cifras: llamadas hechas, contactos conseguidos, ventas cerradas.

Qué es la recepción de llamadas

La recepción de llamadas es la actividad en la que una empresa contesta a quienes la llaman a ella. También se denomina llamadas entrantes o inbound.

Ejemplos habituales de recepción:

• Un cliente que llama para pedir o cambiar una cita.
• Un paciente o cliente que pregunta por un horario o una dirección.
• Un proveedor que quiere hablar con el responsable de compras.
• Alguien que llama por primera vez para pedir información sobre tus servicios.
• Un cliente con una urgencia o una queja.

La recepción busca que nadie se quede sin respuesta y que la primera impresión sea buena. No se mide por llamadas hechas, sino por llamadas bien atendidas: contestadas rápido, con los datos completos y con un siguiente paso claro.

Diferencias entre emisión y recepción de llamadas

La diferencia de fondo es esta: en la emisión eres tú quien interrumpe a alguien; en la recepción es alguien quien te busca a ti. Quien recibe una llamada de venta no la ha pedido; quien llama a tu negocio ya tiene interés. Por eso perder una llamada recibida duele más.

Qué necesita cada una

Para emitir llamadas hace falta una lista de personas a las que llamar, un guion, personas formadas para persuadir y tolerar rechazos, y un sistema para registrar resultados. Suele requerir bastante tiempo y una buena organización.

Para recibir llamadas hace falta alguien disponible durante el horario, un protocolo que diga qué responder y cómo anotar, y un registro de todo lo que entra. Cuanto más claro está el protocolo, más fácil es delegar.

Con frecuencia las dos conviven: una empresa recibe llamadas de clientes y emite llamadas de seguimiento. Pero son tareas distintas y rara vez conviene que las haga la misma persona al mismo tiempo.

Cuál te conviene

Si tu problema es que te llaman y no llegas a contestar, necesitas mejorar la recepción. Lo notarás en llamadas perdidas, clientes que no encuentran a nadie o recados que nunca llegan.

Si tu problema es que necesitas conseguir nuevos clientes o recuperar a los antiguos, necesitas emisión, entendida como acción comercial que llevas tú o contratas a un especialista.

La mayoría de las pequeñas empresas y de los profesionales tienen primero un problema de recepción: antes de salir a buscar clientes, conviene asegurarse de no perder a los que ya llaman. Si tienes dudas sobre cómo organizar esa parte, empieza por la guía de atención telefónica al cliente.

Qué hace Yo Respondo: recepción

Yo Respondo se dedica a la recepción. Nuestras secretarias contestan las llamadas que llegan a tu empresa, con el nombre de tu negocio y siguiendo tu protocolo: toman recados, filtran a los comerciales, te pasan las urgencias que tú has indicado y te avisan de cada llamada. Tienes más detalle en la página de recepción de llamadas.

Lo que no hacemos es emisión comercial. No hacemos telemarketing ni llamadas de venta, ni a tus contactos ni a ninguna lista. No es nuestro servicio, y lo decimos claro para evitar malentendidos.

Hay una excepción que conviene explicar. Si contratas con nosotros la gestión de agenda, podemos hacer llamadas para confirmar una cita, según las instrucciones que nos des. No es una llamada para vender, es un recordatorio ligado a una cita que ya existe en tu agenda. Esta gestión es un complemento con su propia tarifa: 0,80 € por apunte o gestión de cita (IVA no incluido). Lo tienes explicado en gestión de agenda.

Cómo es la recepción con nosotros

• Rellenas un formulario web con tu protocolo (de 10 a 20 minutos) y desvías tu número, o usas el número dedicado que te asignamos.
• Atendemos de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 h, excepto festivos nacionales. Está activo en menos de 24 horas desde que confirmas el protocolo.
• Tras cada llamada recibes un aviso con nombre, teléfono, motivo, mensaje o gestión realizada, hora y duración. Todo queda en tu panel.
• Hay un plan desde 12 €/mes, sin mínimo, con 1,95 € por llamada. El plan PYME cuesta 58 €/mes con hasta 40 llamadas y el plan Volumen, 98 €/mes con hasta 80.
• No hay permanencia, ni cuota de alta, ni fianza. Los cuatro primeros meses son gratis.

Preguntas frecuentes