Externalizar la atención telefónica: guía para pymes

Externalizar la atención telefónica consiste en encargar a otra empresa que conteste las llamadas de tu negocio en tu nombre, con tus reglas y con tu forma de hablar. Es una decisión que se toma casi siempre por la misma razón: el teléfono suena cuando estás ocupado y cada llamada sin respuesta es un posible cliente que se va.

Desde 2007 hacemos precisamente esto en Yo Respondo para empresas y profesionales, así que te contamos cómo funciona desde dentro: qué se delega, qué sigue siendo tuyo, cuánto cuesta y qué conviene preguntar antes de contratar a quien sea. Si buscas una visión más amplia del tema, empieza por la guía de atención telefónica al cliente.

Qué significa externalizar la atención telefónica

Externalizar es dejar de atender tú (o alguien de tu plantilla) las llamadas y pasar esa tarea a un servicio especializado. Quien contesta no trabaja en tu oficina, pero se presenta con el nombre de tu negocio y sigue unas instrucciones que has fijado tú.

Para quien llama, la experiencia es la de cualquier empresa bien organizada: alguien contesta con naturalidad, entiende lo que necesita y le dice qué va a pasar. Para ti, la diferencia es que ese trabajo deja de ocupar tu tiempo.

Dramatización, no una llamada real.

Leer la transcripción

Así es el recorrido de una llamada, de principio a fin.

Primero nos cuentas cómo trabajas, en un formulario web: con qué nombre nos presentamos, qué datos tomamos y a qué número pasamos las urgencias. Entre diez y veinte minutos, con la ayuda de la jefa de secretarias.

Después desvías tu número al que te asignamos, desde tu operador o marcando un código. No cambias de número ni instalas nada.

Desde ese momento, cuando no puedes coger una llamada, contesta una secretaria real, con el nombre de tu empresa y siguiendo tu protocolo.

Si es un recado, lo anota. Si es un comercial, lo filtra. Y si es una urgencia que tú has marcado como transferible, te la pasa a tu teléfono.

Al colgar, te llega el aviso por correo o SMS, y todo queda en el historial de tu panel.

Activo en menos de 24 horas desde que confirmas tu protocolo. De lunes a viernes, de ocho de la mañana a ocho de la tarde.

Qué se puede delegar y qué sigue siendo tuyo

Delegar la atención no significa delegar las decisiones. Esta es la división que mejor funciona:

Lo hace quien contesta por ti	Lo sigues decidiendo tú
Contestar con el nombre de tu empresa	Qué se dice y qué no se dice (tu protocolo)
Tomar nota de un recado completo	Qué hacer con cada recado
Filtrar llamadas comerciales	Qué tipo de llamada quieres recibir
Pasarte una urgencia cuando tú lo has indicado	Qué cuenta como urgencia
Apuntar una cita en tu agenda, si tienes ese servicio	Las condiciones de la cita y los huecos disponibles

Hay cosas que una secretaria externa no debe inventar: precios que no le has dado, diagnósticos, consejos legales o médicos, compromisos en tu nombre. Si no está en el protocolo, la respuesta correcta es tomar el recado y que respondas tú.

Cuándo compensa externalizar

Compensa cuando se cumple alguna de estas situaciones:

Pasas gran parte del día fuera del teléfono: con clientes, en obra, en consulta, en reuniones o conduciendo.
Pierdes llamadas fuera de los momentos en que estás disponible, o las pierdes porque están ocupadas varias a la vez.
Recibes muchas llamadas comerciales que te quitan tiempo y no te aportan nada.
No quieres o no puedes contratar a alguien solo para el teléfono, porque el volumen de llamadas no justifica un puesto fijo.
Quieres dar una imagen más seria que un móvil que no se coge o un contestador.

Si, por el contrario, recibes tres llamadas a la semana y siempre estás disponible, probablemente no te haga falta todavía.

Las alternativas, comparadas

Antes de externalizar conviene mirar las otras opciones con honestidad:

Opción	Lo bueno	Lo que cuesta
Atender tú	Cero coste directo	Tu tiempo y las llamadas que se escapan
Contestador automático	Queda registro de la llamada	Mucha gente cuelga sin dejar mensaje
Secretaria o recepcionista en plantilla	Presencia física y control directo	Sueldo, vacaciones, bajas y horario limitado
Servicio externo de telesecretaria	Una persona contesta por ti, sin plantilla	Una cuota mensual y definir bien tu protocolo

Un servicio externo tiene sentido sobre todo cuando quieres una persona de verdad al teléfono, pero no un puesto fijo.

Cómo se empieza en la práctica

Externalizar parece una gestión larga y no lo es. En nuestro caso son cuatro pasos, que tienes explicados con más detalle en cómo funciona:

Cuentas cómo trabajas. Rellenas un formulario web con tu protocolo: cómo contestar, qué datos pedir, qué llamadas pasarte y cuáles filtrar. Son entre 10 y 20 minutos, y la jefa de secretarias te ayuda si lo necesitas.
Desvías tu número. Con un código desde tu móvil o con un ajuste de tu operador, o usando el número que te asignamos. Tu número no cambia.
Empezamos a contestar. El servicio está activo en menos de 24 horas desde que confirmas el protocolo. El desvío lo activas cuando quieres cobertura y lo desactivas cuando no.
Te enteras de todo. Tras cada llamada recibes un aviso con nombre, teléfono, motivo, mensaje o gestión realizada, hora y duración. Todo queda guardado en tu panel web.

Cualquier cambio en el protocolo lo haces tú desde el panel y se aplica desde la siguiente llamada.

Cuánto cuesta externalizar la atención telefónica

Depende del proveedor y de cuántas llamadas recibes. Estos son nuestros precios, completos en la página de precios:

Pago por uso: 12 €/mes, sin mínimo, y 1,95 € por cada llamada atendida (IVA no incluido).
PYME (el más elegido): 58 €/mes, hasta 40 llamadas, y 1,20 € por cada llamada que pase de ahí.
Volumen: 98 €/mes, hasta 80 llamadas, y 0,99 € por cada llamada de más.

Los tres planes incluyen un número dedicado en exclusiva, el protocolo personalizado y el panel web con el historial de llamadas. Algunas cosas se pagan solo si las usas: el aviso por correo (0,15 €), el aviso por SMS (0,30 €), pasar una urgencia a un móvil (1 €) o a un fijo (0,50 €), solo si se transfiere, y la gestión de agenda (0,80 € por apunte o gestión de cita).

No hay permanencia, ni cuota de alta, ni fianza. Puedes cambiar de plan sin coste. Los cuatro primeros meses son gratis en cualquiera de los planes.

Qué preguntar a un proveedor antes de contratar

Con independencia de quién elijas, estas son las preguntas que conviene hacer y cuya respuesta debería ser clara:

¿Quién contesta? Una persona, no una grabación ni un menú de opciones.
¿En qué horario? Pide el horario exacto y no te quedes con un «siempre». El nuestro es de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 h, excepto festivos nacionales.
¿Qué recibo tras cada llamada? Y por qué vía: correo, SMS, panel.
¿Puedo cambiar el protocolo yo mismo, y cuándo se aplica?
¿Hay permanencia, alta o fianza? Y qué pasa si quieres irte.
¿Qué se cobra además de la cuota? Llamadas extra, avisos, transferencias.

Si un proveedor no puede contestar esto con cifras y plazos concretos, es mejor seguir mirando.

Errores habituales al externalizar

El más frecuente es contratar sin haber pensado el protocolo. La secretaria hace lo que le dices; si no le has dicho nada, tomará recado de todo y tú acabarás con una lista de mensajes que podrías haber resuelto de otra forma. Dedica un rato a definir quién te pasa llamada, quién no, qué datos hay que pedir y cuándo algo es urgente.

El segundo error es no revisar. Al cabo de las primeras semanas conviene mirar el historial en el panel, ver qué se ha preguntado más y ajustar el protocolo. Es la parte que más rendimiento da.

El tercero es esperar que sea un menú automático. No lo es: es una persona que contesta, y por eso mismo puede entender matices, tomar un recado con sentido y filtrar sin cortar a un cliente de verdad.

Prueba el servicio sin compromiso

Si quieres comprobar cómo suena tu empresa contestada por otra persona, puedes probar Yo Respondo con los cuatro primeros meses gratis, sin permanencia, sin cuota de alta y sin fianza.

Preguntas frecuentes

¿Qué significa externalizar la atención telefónica?

Externalizar la atención telefónica significa encargar a un servicio externo que conteste las llamadas de tu empresa en tu nombre, con tu protocolo. La persona que contesta se presenta con el nombre de tu negocio, toma recados, filtra llamadas y te avisa de cada una.

¿Cuánto cuesta externalizar la atención telefónica?

Con Yo Respondo cuesta desde 12 €/mes en el plan de pago por uso (1,95 € por llamada), 58 €/mes en el plan PYME con hasta 40 llamadas o 98 €/mes en el plan Volumen con hasta 80 llamadas. No hay cuota de alta, ni permanencia, ni fianza, y los cuatro primeros meses son gratis.

¿Puedo seguir atendiendo yo algunas llamadas?

Sí, puedes seguir atendiendo las llamadas que quieras, porque el desvío se activa cuando tú quieres cobertura. Puedes activarlo cuando estás con clientes o en reuniones y desactivarlo cuando puedes contestar. Además, puedes indicar en el protocolo qué llamadas se te pasan en el momento.

¿Tengo que cambiar de número de teléfono?

No, no tienes que cambiar de número. Desvías tu número actual a nosotros con un código desde el móvil o con un ajuste de tu operador, o bien usas el número que te asignamos en exclusiva. Tu número sigue siendo el que conocen tus clientes.

¿En cuánto tiempo empieza a funcionar el servicio?

El servicio está activo en menos de 24 horas desde que confirmas tu protocolo. El alta consiste en rellenar un formulario web (entre 10 y 20 minutos) y desviar el número. La jefa de secretarias te ayuda con el protocolo si lo necesitas.