Gestión de cita previa: cómo organizarla en tu negocio

La gestión de cita previa es el conjunto de pasos con los que tu negocio da hora a sus clientes antes de atenderlos: quién pide la cita, por qué canal, qué datos se anotan, cómo se confirma y qué pasa si hay que cambiarla. Una cita previa bien gestionada llena la agenda sin dobles reservas ni huecos; una mal gestionada se nota en la sala de espera.

Hablamos de la cita previa de un negocio o un profesional: una clínica, un despacho, un taller, un centro de estética. No de la cita previa de trámites con la administración pública, que es otra cosa.

Nuestro punto de vista, después de apuntar muchas citas por teléfono, es que casi todos los problemas de agenda nacen de lo mismo: no hay un protocolo escrito. Cada persona que coge el teléfono apunta lo que le parece, y la agenda se llena de datos incompletos.

Qué incluye gestionar bien la cita previa

Para que una cita funcione, hay cinco decisiones que conviene tener claras:

1. Qué tipos de cita existen. Una primera visita no dura lo mismo que una revisión. Cada tipo necesita su duración.
2. Qué datos se piden siempre. Nombre, teléfono y motivo como mínimo; el resto depende del negocio.
3. Qué huecos se reservan. Por ejemplo, un margen para urgencias o para visitas largas.
4. Cómo se cambia o se cancela una cita. Quién avisa a quién y con qué antelación.
5. Cómo se confirma. Una cita sin confirmar es una cita que puede no producirse.

Si esos cinco puntos están por escrito, cualquier persona, con o sin experiencia, apunta igual. Ese documento es, en esencia, el protocolo de citas.

Cuatro formas de gestionar la cita previa

Agenda en papel o en una hoja de cálculo

Funciona con pocas citas y una sola persona que las apunta. Se complica cuando entra más gente a la agenda o cuando hay que mirarla desde fuera de la consulta.

Reservas online

El cliente elige el hueco desde una página web. Es muy cómodo para quien está acostumbrado y para reservar a cualquier hora. Tiene un límite: no todo el mundo reserva así, y hay personas que prefieren, o necesitan, hablar con alguien.

Cita previa por teléfono con una persona

Quien llama explica lo que necesita, la secretaria le propone un hueco y la cita queda cerrada en la misma llamada. Es una opción muy habitual en sectores donde la gente llama con dudas, como la salud o los despachos. Su punto débil es la disponibilidad: si nadie coge el teléfono, esa cita no se produce.

Mixta: reserva online y teléfono

Es la combinación más completa. La web recoge a quien reserva solo y el teléfono recoge al resto, sobre la misma agenda. Lo importante es que ambas vías escriban en un único calendario, para que nunca haya dos citas a la misma hora.

Errores habituales (y cómo evitarlos)

• Dobles reservas. Ocurren cuando dos vías escriben en agendas distintas. Solución: un solo calendario donde se apunte todo.
• Huecos sin cubrir. Una cancelación de última hora que nadie aprovecha. Solución: avisar en cuanto se produce y tener a quien llamar.
• Citas sin datos. Una hora apuntada sin teléfono ni motivo. Solución: campos obligatorios en el protocolo.
• Ausencias sin aviso. La persona no viene y nadie lo esperaba. Solución: confirmar la cita antes de la fecha.
• Llamadas que nadie contesta. El paciente o cliente que llama para cambiar su cita y se encuentra un tono de espera. Solución: una persona que coja ese teléfono.

Cómo gestiona Yo Respondo la cita previa por teléfono

Es un complemento de la telesecretaria. La misma secretaria que contesta las llamadas de tu empresa puede apuntar y gestionar las citas según tu protocolo. Funciona así:

1. Defines tu protocolo de citas. Qué datos pedir, cuánto dura cada tipo de cita, qué huecos se reservan y cómo tratar las urgencias.
2. Nos das acceso a tu agenda. Trabajamos sobre la herramienta que ya usas, nos adaptamos a cualquier agenda que compartas, como Google Calendar, por ejemplo. No tienes que cambiar de programa.
3. La secretaria apunta la cita mientras habla con quien llama. Elige el hueco con la persona y la anota con nombre, teléfono y motivo.
4. Recibes el aviso. Después de cada llamada te llega un aviso con el nombre, el teléfono, el motivo, la gestión realizada, la hora y la duración, y tienes además el historial en el panel web.
5. Confirmaciones y cambios. Si lo indicas en el protocolo, la secretaria también llama para confirmar una cita con la antelación que decidas, y gestiona los cambios y las cancelaciones.

Cada apunte o gestión de cita cuesta 0,80 € (IVA no incluido). Solo se paga lo que se gestiona. Sumas ese importe a tu plan de telesecretaria, que empieza en 12 €/mes, y los cuatro primeros meses son gratis. Con este sistema se gestionan 3.000 citas cada mes.

Un ejemplo cotidiano

Un paciente llama para cambiar la hora de una revisión mientras el profesional está en consulta. La secretaria mira la agenda, le ofrece los huecos libres, anota el cambio y el profesional ve la cita movida en su calendario. Nadie ha interrumpido una consulta y el paciente no ha tenido que dejar un recado.

Horario y límites

Las secretarias contestan y gestionan citas de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 h, excepto festivos nacionales. Fuera de ese horario responde un buzón de voz propio, personalizado y gratuito que informa del horario y permite dejar un mensaje, y te enviamos los mensajes grabados. Si quieres que se puedan reservar citas a cualquier hora, un sistema de reservas online puede convivir con el servicio: el cliente reserva solo por la web y, en horario, llama y lo atiende una persona.

Las llamadas de confirmación se hacen únicamente para confirmar citas según tus instrucciones. No hacemos llamadas comerciales.

Cómo empezar a ordenar tu cita previa

Si hoy tu agenda es un caos, antes de contratar nada te sirve este orden:

1. Escribe los tipos de cita y su duración.
2. Decide los datos mínimos que se piden siempre.
3. Elige un único calendario donde vivirán todas las citas.
4. Define cómo se confirman y se cambian.
5. Reparte quién coge el teléfono cuando suena.

El último punto es donde más citas se pierden. Si no puedes asegurarlo tú, es el que más sentido tiene delegar. Tienes los detalles del servicio en gestión de agenda y la versión larga sobre el teléfono en gestión de citas telefónica. Si quieres verlo en tu negocio, prueba Yo Respondo 4 meses gratis, sin permanencia, sin cuota de alta y sin fianza.

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