La gestión de llamadas de una empresa es el sistema con el que decides quién contesta cada llamada, cómo se registra, a quién se pasa y cómo se le da seguimiento. Cuando existe, el teléfono funciona sin que nadie tenga que pensarlo. Cuando no existe, cada llamada depende de quién esté libre en ese momento, y las que importan se pierden.
Desde 2007 contestamos en Yo Respondo llamadas de empresas y profesionales, y lo que vemos es que la mayoría de los problemas de teléfono no son de tecnología, son de organización. Esta guía te da un método sencillo para ordenar la gestión de tus llamadas, con o sin ayuda externa.
Qué incluye gestionar las llamadas de una empresa
Gestionar las llamadas es algo más que descolgar. Incluye cinco tareas, y la mayoría de las empresas solo hace la primera:
- Contestar. Que alguien descuelgue con rapidez y con el nombre de la empresa.
- Clasificar. Decidir de qué tipo de llamada se trata: cliente, proveedor, comercial, urgencia.
- Encaminar. Pasar la llamada a quien corresponde, o resolverla en el momento.
- Registrar. Dejar constancia de quién llamó, qué quería y qué se decidió.
- Seguir. Devolver las llamadas pendientes y comprobar que ninguna se queda sin respuesta.
Las llamadas que se pierden suelen escaparse en el punto 4 y en el 5: se atienden, pero no se anotan o no se devuelven.
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Así es el recorrido de una llamada, de principio a fin.
Primero nos cuentas cómo trabajas, en un formulario web: con qué nombre nos presentamos, qué datos tomamos y a qué número pasamos las urgencias. Entre diez y veinte minutos, con la ayuda de la jefa de secretarias.
Después desvías tu número al que te asignamos, desde tu operador o marcando un código. No cambias de número ni instalas nada.
Desde ese momento, cuando no puedes coger una llamada, contesta una secretaria real, con el nombre de tu empresa y siguiendo tu protocolo.
Si es un recado, lo anota. Si es un comercial, lo filtra. Y si es una urgencia que tú has marcado como transferible, te la pasa a tu teléfono.
Al colgar, te llega el aviso por correo o SMS, y todo queda en el historial de tu panel.
Activo en menos de 24 horas desde que confirmas tu protocolo. De lunes a viernes, de ocho de la mañana a ocho de la tarde.
El coste de no gestionarlas
Una llamada sin respuesta no aparece en ninguna factura, pero cuesta. Haz un cálculo propio: cuántas llamadas se te escapan al mes y cuánto vale para ti un cliente nuevo. No hace falta una cifra exacta; con un orden de magnitud suele bastar para ver que dejar el teléfono sin cubrir sale más caro que organizarlo.
Quien llama a un negocio y no obtiene respuesta rara vez insiste: llama al siguiente de la lista. Y no solo se pierde el cliente nuevo; también se resiente el cliente de siempre al que le salta un contestador.
Cuatro niveles de gestión
Casi todas las empresas están en uno de estos niveles. Saber en cuál estás ayuda a decidir el siguiente paso.
Nivel 1: sin gestión
El teléfono suena y lo coge quien pasa cerca. No hay reglas ni registro. Funciona mientras hay pocas llamadas y siempre hay alguien disponible.
Nivel 2: contestador
Cuando nadie coge, salta una grabación. Queda algún rastro de la llamada, pero mucha gente cuelga sin dejar mensaje, y quien lo deja tiene que esperar a que alguien lo escuche.
Nivel 3: gestión interna
Hay una persona asignada al teléfono, con un protocolo y una hoja de recados. Es lo que mejor funciona si esa persona está disponible todo el horario. El problema aparece con las vacaciones, las bajas, las comidas y las horas punta.
Nivel 4: gestión externa
Un servicio especializado contesta por ti con tu protocolo y te informa de cada llamada. No hay plantilla que cubrir y el coste es una cuota mensual. Es la opción pensada para pymes y profesionales que pasan el día lejos del teléfono. Tienes todas las ventajas y límites en la guía de atención telefónica al cliente.
Cómo organizar la gestión paso a paso
Sea cual sea tu nivel, estos pasos ordenan el teléfono.
Paso 1: define los tipos de llamada
Anota las cinco o seis llamadas más habituales de tu negocio: cliente actual, cliente nuevo, proveedor, comercial, urgencia, otros. Para cada una escribe qué se hace.
Paso 2: decide quién recibe qué
Asigna cada tipo de llamada a una persona y a un suplente. Si la persona está ocupada, sabrás exactamente a quién se pasa y qué se hace cuando no hay nadie.
Paso 3: fija qué se anota
Una ficha única, siempre con los mismos campos: nombre, teléfono, empresa, motivo, mensaje, cuándo y cómo quiere respuesta, hora y duración. Si todas las llamadas dejan la misma huella, es fácil revisarlas.
Paso 4: marca las urgencias
Decide qué es urgente, con ejemplos, y a quién se avisa y por qué vía. Una urgencia sin criterio previo acaba en una llamada de las diez de la noche por algo que podía esperar, o en algo grave que esperó demasiado.
Paso 5: filtra las llamadas comerciales
Las llamadas de venta consumen tiempo y atención. Define cómo se responden con educación y cómo se ofrece una salida, como el correo electrónico. Tienes frases y casos en la guía para filtrar llamadas comerciales.
Paso 6: revisa con datos
Cada mes, mira el historial: cuántas llamadas hubo, de qué tipo y cuántas quedaron sin respuesta. Ajusta el protocolo con lo que veas.
Qué herramientas ayudan
Para ordenar el teléfono no necesitas mucho. Estas son las piezas que más ayudan:
- Un desvío de llamadas. Permite que, cuando no puedes contestar, la llamada vaya a otro número en lugar de perderse. Tienes una guía completa para configurar el desvío de llamadas.
- Un registro común. Una hoja compartida o un panel donde queden todas las llamadas y recados.
- Un número que identifique a la empresa. Un número geográfico con prefijo local da cercanía y no depende de un móvil personal.
- Un protocolo escrito. Es lo que da coherencia a todo lo anterior.
Cuándo conviene externalizar la gestión
Conviene cuando el teléfono te quita tiempo útil, cuando no puedes cubrirlo todo el horario o cuando las llamadas pierden calidad porque quien contesta lo hace «de pasada». La señal más clara es que hayas empezado a mirar el móvil cada vez que suena para decidir si cogerlo.
Cuando lo haces, la gestión queda así: una secretaria contesta con el nombre de tu empresa, sigue tu protocolo, toma el recado, filtra a los comerciales y te pasa solo lo que tú has indicado. Después de cada llamada recibes un aviso y queda guardada en tu panel.
Cómo gestionamos las llamadas en Yo Respondo
Somos un servicio de telesecretaria: secretarias reales y sin IA. El funcionamiento es este:
- Rellenas un formulario web con tu protocolo (de 10 a 20 minutos) y desvías tu número con un código desde el móvil o con un ajuste de tu operador, o usas el número dedicado que te asignamos.
- Contestamos de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 h, excepto festivos nacionales, con el nombre de tu empresa. El servicio está activo en menos de 24 horas desde que confirmas el protocolo.
- Tras cada llamada recibes un aviso con nombre, teléfono, motivo, mensaje o gestión realizada, hora y duración, y se guarda en tu panel web con el historial de llamadas.
- El protocolo lo cambias tú desde el panel y se aplica desde la siguiente llamada.
Los precios son claros: pago por uso desde 12 €/mes, sin mínimo, con 1,95 € por llamada; plan PYME de 58 €/mes con hasta 40 llamadas; plan Volumen de 98 €/mes con hasta 80 (IVA no incluido). Sin permanencia, sin alta y sin fianza, y los cuatro primeros meses son gratis.
Si, además de las llamadas, necesitas que se apunten citas en tu agenda, es un complemento con su propia tarifa: 0,80 € por apunte o gestión de cita.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la gestión de llamadas de una empresa?
La gestión de llamadas de una empresa es el conjunto de reglas y herramientas que definen cómo se contestan, clasifican, encaminan, registran y devuelven las llamadas que recibe. Su objetivo es que ninguna llamada importante se quede sin respuesta y que el tiempo de la empresa no se pierda en llamadas que no aportan nada.
¿Cómo gestionar las llamadas si no puedo coger el teléfono?
Si no puedes coger el teléfono, puedes activar un desvío hacia otro número o hacia un servicio de telesecretaria que conteste por ti. En Yo Respondo, el desvío se activa cuando quieres cobertura, y una secretaria contesta con tu protocolo de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 h.
¿Qué datos hay que registrar de cada llamada?
Hay que registrar el nombre de quien llama, su teléfono, el motivo, el mensaje o la petición, cuándo y cómo quiere respuesta, y la hora y duración de la llamada. Con esa ficha, cualquiera de tu equipo puede devolver la llamada sin preguntar de nuevo.
¿Se pueden filtrar las llamadas comerciales?
Sí, se pueden filtrar con un protocolo que indique cómo responder a las ofertas y qué hacer con ellas, por ejemplo ofreciendo un correo electrónico. Una secretaria que sigue ese protocolo corta con educación las llamadas comerciales sin molestar a los clientes de verdad.
¿Cuánto cuesta externalizar la gestión de llamadas?
Con Yo Respondo cuesta desde 12 €/mes en el plan de pago por uso, con 1,95 € por llamada. El plan PYME, el más elegido, son 58 €/mes con hasta 40 llamadas, y el plan Volumen, 98 €/mes con hasta 80. No hay permanencia, ni alta, ni fianza, y los cuatro primeros meses son gratis.
Prueba Yo Respondo 4 meses gratis
Secretarias reales atienden tu teléfono con tu protocolo, de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 h. Sin IA, sin grabaciones.
Prueba Yo Respondo 4 meses gratiso llama gratis al 900 101 903
Sin permanencia · Sin alta · Sin fianza