Protocolo de atención telefónica: qué incluye y plantilla para tu empresa

Un protocolo de atención telefónica es un documento corto que dice cómo se contestan las llamadas de una empresa: qué se dice al descolgar, qué se pregunta, qué datos se anotan, a quién se pasa cada tipo de llamada y qué se hace cuando algo no encaja. Su objetivo es que el resultado sea el mismo, coja quien coja el teléfono.

Todo nuestro trabajo en Yo Respondo parte de esto. Desde 2007 contestamos llamadas de empresas y profesionales, y lo que distingue una atención buena de una irregular casi nunca es el talento de quien contesta: es que haya un protocolo claro. Por eso, más abajo, te dejamos una plantilla que puedes copiar y rellenar tú mismo, con o sin nosotros.

Para qué sirve un protocolo

Un protocolo evita cuatro problemas que se repiten en cualquier oficina:

• Que cada persona conteste a su manera. El cliente nota la diferencia entre un día y otro.
• Que se pidan datos distintos. Un día se anota el teléfono y otro no, y alguien tiene que volver a llamar para preguntar.
• Que se pase todo a todos. Sin criterio, el jefe acaba atendiendo llamadas comerciales y el comercial, las del cliente.
• Que se prometa lo que no se puede cumplir. «Le llamamos ahora mismo» cuando nadie va a llamar hasta mañana.

Además, un protocolo escrito permite formar a una persona nueva en muy poco tiempo y delegar sin miedo.

Qué partes tiene un buen protocolo

Un protocolo que funciona tiene siete bloques. No necesita ser largo: cabe en una o dos páginas.

1. Datos de la empresa y horario.
2. Saludo.
3. Tipos de llamada y qué hacer con cada una.
4. Qué datos se piden y se anotan.
5. Qué se puede responder y qué no.
6. Urgencias.
7. Cierre.

Vamos uno por uno, con frases listas para usar.

1. Datos de la empresa y horario

Quien contesta debe tener a mano lo mínimo: nombre exacto de la empresa, a qué se dedica en una frase, horario de atención y de qué personas se puede hablar (nombres y funciones).

2. Saludo

Define una única forma de saludar y no la cambies. Debe incluir el nombre de la empresa y el de quien contesta.

Ejemplo (la empresa y la persona son inventadas, como en el resto de ejemplos de esta guía): «Asesoría Martín, buenos días, le atiende Rocío. ¿En qué puedo ayudarle?».

3. Tipos de llamada y qué hacer con cada una

Es el bloque más importante. Para cada tipo de llamada decides la acción:

Ajusta la tabla a tu actividad. Cuantas más llamadas reales hayas visto, mejor saldrán las categorías.

4. Qué datos se piden y se anotan

Decide una ficha mínima y que no cambie nunca. Una ficha que funciona:

• Nombre de quien llama.
• Teléfono (repetido en voz alta).
• Empresa, si la hay.
• Motivo en una frase.
• Mensaje o petición.
• Cuándo y cómo prefiere que le respondan.

Frases útiles: «¿De parte de quién?», «¿Sobre qué asunto, por favor?», «Déjeme un teléfono por si se corta, por favor».

5. Qué se puede responder y qué no

Aquí marcas los límites. Es la parte que más ahorra problemas. Escribe qué información puede dar quien contesta (horarios, dirección, cómo pedir cita) y cuál no (precios que no estén cerrados, diagnósticos, consejos legales o médicos, compromisos en tu nombre). Para todo lo demás, la respuesta correcta es «tomo nota y se lo traslado».

Frase para lo que no está permitido: «Eso lo tiene que ver directamente la persona responsable. Le dejo anotado su mensaje y le llamará».

6. Urgencias

Define qué cuenta como urgente en tu negocio, con ejemplos concretos, y a quién se avisa y por qué vía. Cuanto más específico seas, menos dudará quien contesta.

Frase: «Entiendo que es urgente. Voy a avisar ahora mismo a la persona responsable. ¿Me confirma su teléfono por si se corta?».

7. Cierre

Todas las llamadas acaban igual: se repite lo acordado, se dice qué pasará y se despide con el nombre.

Ejemplo: «Queda anotado. Le llamarán hoy por la tarde. Gracias por llamar, que tenga un buen día».

Plantilla del protocolo para copiar y adaptar

Copia este texto en un documento, sustituye lo que está entre corchetes y ajústalo a tu actividad.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA — [Nombre de la empresa]

1. DATOS
- Empresa: [nombre exacto]
- Actividad: [una frase]
- Horario de atención: [días y horas]
- Personas y funciones: [Nombre — función]

2. SALUDO
"[Nombre de la empresa], [buenos días/buenas tardes], le atiende [nombre].
¿En qué puedo ayudarle?"

3. TIPOS DE LLAMADA
- Cliente actual: [pasar a / tomar recado]
- Cliente nuevo: [datos que se piden / quién le devuelve la llamada]
- Proveedor: [qué se hace]
- Llamada comercial: "El responsable no atiende ofertas por teléfono;
  si lo desea, envíe un correo a [dirección]."
- Urgencia: [qué cuenta como urgente / a quién y a qué teléfono]
- Otros: tomar recado

4. DATOS QUE SE ANOTAN SIEMPRE
- Nombre · Teléfono (repetido) · Empresa · Motivo · Mensaje ·
  Cuándo y cómo quiere respuesta · Hora de la llamada

5. LÍMITES
- Se puede informar de: [horarios, dirección, cómo pedir cita…]
- No se informa de: [precios sin cerrar, consejos profesionales,
  compromisos en nombre de la empresa]
- Frase para lo anterior: "Eso lo tiene que ver directamente la
  persona responsable. Le dejo su mensaje anotado."

6. CIERRE
"Queda anotado [resumen]. [Qué pasará y cuándo]. Gracias por llamar."

7. REVISIÓN
- Revisar este protocolo cada [periodo] con las llamadas reales.

El vídeo «Saludo, filtro y recado» muestra en una dramatización (no es una llamada real de un cliente) cómo suena un protocolo aplicado: saludo, pregunta que filtra, datos del recado y qué pasa después.

Cuando lo tengas, léelo en voz alta con otra persona haciendo de cliente. Si algo suena raro, está mal. Reescríbelo hasta que suene a ti.

Qué conviene probar antes de darlo por bueno

Un protocolo no se termina el primer día. Estas tres pruebas lo ajustan:

• La prueba de las cinco llamadas. Simula cinco llamadas típicas (cliente, cliente nuevo, proveedor, comercial, urgencia) y comprueba que el protocolo dice qué hacer en cada una.
• La prueba de la persona nueva. Dáselo a alguien que no conozca la empresa y pídele que lo aplique. Donde dude, falta información.
• La revisión con llamadas reales. Pasadas unas semanas, repasa las llamadas que se han dado y corrige. Los protocolos buenos se escriben en la segunda versión.

Cómo lo aplicamos nosotros por ti

Escribir un protocolo es la parte fácil. Lo difícil es que se cumpla siempre, con todas las llamadas y todos los días. En Yo Respondo lo aplicamos por ti: secretarias reales contestan tus llamadas con tu protocolo. Tu secretaria no improvisa. Trabaja con tu protocolo.

Funciona así: rellenas un formulario web con tu protocolo (entre 10 y 20 minutos) y la jefa de secretarias te ayuda si lo necesitas. Después lo puedes cambiar desde el panel cuando quieras, y se aplica desde la siguiente llamada. No hay menús de opciones: quien llama habla con una persona.

Tras cada llamada recibes un aviso con nombre, teléfono, motivo, mensaje o gestión realizada, hora y duración, y todo queda en tu historial. Atendemos de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 h, excepto festivos nacionales, y el servicio está activo en menos de 24 horas desde que confirmas el protocolo. Si quieres saber más sobre cómo organizar el teléfono en general, tienes la guía de atención telefónica al cliente, y si lo que necesitas son frases para una oficina, cómo atender llamadas telefónicas.

Hay un plan de pago por uso desde 12 €/mes, sin mínimo y con 1,95 € por llamada (IVA no incluido). Sin permanencia, sin cuota de alta y sin fianza, y los cuatro primeros meses son gratis.

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