Cómo atender llamadas telefónicas en una oficina

Para atender llamadas telefónicas en una oficina hay que hacer cuatro cosas en orden: saludar con el nombre de la empresa, entender el motivo, filtrar de quién se trata y cerrar con una respuesta o con un recado completo. Si esas cuatro cosas se hacen igual cada vez, da igual quién coja el teléfono: el cliente recibe la misma atención.

Esta guía te da el guion con frases que puedes copiar y adaptar. Desde 2007 contestamos teléfonos de empresas y profesionales en Yo Respondo, y el error que más vemos no es de educación, es de improvisación: cada persona contesta a su manera y la oficina suena distinta según el día. Un guion lo evita. Si buscas la visión de conjunto, empieza por la guía de atención telefónica al cliente.

Antes de la primera llamada: lo que debe estar preparado

Contestar bien empieza antes de que suene el teléfono. Tres cosas bastan:

Una persona responsable de cada franja horaria. Si el teléfono suena y todo el mundo piensa que lo cogerá otro, no lo coge nadie.
Un sitio fijo donde anotar. Una hoja de recados o un documento compartido, siempre con los mismos campos. Los papelitos sueltos se pierden.
Una lista corta de «quién es quién». A quién se pasa cada tipo de llamada y quién la recibe si esa persona no está.

Con esto resuelto, el resto es técnica.

Paso 1: el saludo

El saludo tiene que dar tres datos en pocos segundos: de qué empresa es, quién habla y que estás disponible. Mejor dentro de los tres primeros timbrazos.

Frases de ejemplo (las empresas y las personas de todos los ejemplos de esta guía son inventadas):

«Asesoría Martín, buenos días, le atiende Rocío. ¿En qué puedo ayudarle?».
«Clínica Arroyo, buenas tardes, le atiende Marta, dígame».

Tres consejos prácticos: habla algo más despacio de lo normal, porque al teléfono se entiende peor; di el nombre de la empresa completo y sin atajos internos; y sonríe, que el tono se oye.

Lo que conviene evitar: contestar solo con «dígame» o «sí», decir el nombre de la empresa tan deprisa que no se entienda y empezar a hablar mientras terminas de teclear.

Paso 2: entender el motivo

Deja que la persona explique para qué llama sin interrumpirla. Cuando termine, repite en una frase lo que has entendido: así confirma que vas bien o te corrige a tiempo.

Frases de ejemplo:

«Si lo he entendido bien, quiere cambiar la cita del jueves. ¿Es así?».
«Perfecto, quiere hablar con el responsable de compras sobre un pedido. Déjeme un segundo».

Si no entiendes algo, pide que lo repitan sin culpar a la línea ni a la persona: «Perdone, quiero apuntarlo bien, ¿me repite el apellido?».

Paso 3: filtrar quién llama

Filtrar es decidir, sin que se note, qué tipo de llamada es. Casi todas caen en una de estas categorías:

Cliente. Siempre se le atiende o se le recoge el recado. Nunca se le deja sin respuesta.
Proveedor o colaborador. Se pasa o se toma el mensaje según lo que hayas decidido.
Llamada comercial. Alguien que quiere vender. Se corta con educación.
Urgencia. Algo que no puede esperar y que se pasa a la persona indicada en el momento.

La pregunta que mejor filtra es abierta y amable: «¿De parte de quién?» y «¿Sobre qué asunto, por favor?». Con la respuesta ya sabes en qué categoría estás.

Ejemplo con una llamada comercial:

«Hola, llamo de parte de una compañía energética, queríamos hablar con el responsable para una oferta». «Gracias. El responsable no atiende ofertas comerciales por teléfono. Si quiere, me deja un correo y se lo hago llegar». «Bueno… no, gracias». «Que tenga buen día».

La frase clave es la segunda: es amable, no discute y ofrece una salida. Con un cliente de verdad, esa misma pregunta («¿sobre qué asunto?») no molesta, porque el cliente la entiende como interés.

Tienes más casos y más frases en la guía para filtrar llamadas comerciales.

Paso 4: resolver o tomar un recado completo

Si puedes resolver la consulta con la información que tienes, hazlo. Si no, no inventes: anota un recado.

Un recado bien tomado tiene siempre los mismos campos:

Nombre de quien llama.
Teléfono de contacto, repetido en voz alta para confirmarlo.
Empresa, si es relevante.
Motivo de la llamada, en una frase.
Mensaje o lo que se pide.
Cuándo y cómo prefiere que le respondan.
Hora de la llamada y quién la atendió.

Frases de ejemplo:

«Me deja su nombre y un teléfono, por favor».
«Le repito el número para confirmar: seis, tres, cero…».
«Perfecto. Se lo paso a Carlos y le llamará hoy por la tarde».

Promete solo lo que de verdad va a ocurrir. «Le llamarán hoy» solo si alguien va a llamar hoy.

Paso 5: pasar una urgencia

Algunas llamadas no pueden esperar al recado. Define de antemano qué se considera urgente en tu oficina y a quién se avisa. Cuanto más concreto sea, menos dudas habrá.

Frases de ejemplo:

«Entiendo que es urgente. Voy a avisar ahora mismo a la persona responsable. ¿Me confirma su teléfono por si se corta?».
«Le pongo en espera un momento, no cuelgue, por favor».

Un fallo muy habitual: dejar a alguien en espera sin avisar o durante demasiado tiempo. Si vas a tardar, vuelve a la línea pasados unos segundos y pregunta si prefiere que le llamen.

Paso 6: el cierre

Todas las llamadas deben terminar igual: repites lo acordado, dices qué pasará a continuación y te despides con el nombre.

Frases de ejemplo:

«Queda anotado: cita el jueves a las 10:00 h. Recibirá un aviso con la confirmación. Gracias por llamar, que tenga un buen día».
«Le traslado el mensaje y le llamarán esta tarde. Gracias, señor Pérez, hasta pronto».

Lo mejor de este paso es que cuesta diez segundos y cambia la sensación de toda la llamada.

Errores que más se repiten en una oficina

Contestar con prisa o con el tono de quien está interrumpido.
No decir quién eres, de modo que el cliente no sabe a quién le habla.
Pasar la llamada sin avisar a quien la recibe de qué trata, con lo que el cliente tiene que repetirlo todo.
No anotar el teléfono porque «ya aparece en la pantalla», y descubrir luego que era un número oculto.
No devolver las llamadas pendientes. Un recado sin respuesta es peor que no haberlo tomado.

El vídeo «Saludo, filtro y recado» recoge las tres fases centrales del guion (saludo, filtro y recado) en una dramatización: no es una llamada real de un cliente, es una escena preparada para verlas seguidas.

Dramatización, no una llamada real.

Leer la transcripción

Secretaria (Marta): Clínica Dental Arroyo, buenos días, le atiende Marta.

Secretaria (Elena): Javier está ahora con otro trabajo. ¿Gotea o sale mucha agua?

Secretaria (Elena): Le tomo nombre y teléfono y se lo paso al agente para concretar la visita.

Secretaria (Elena): Anotado como urgente. Le paso el aviso al señor Ruiz en cuanto colguemos.

Y si en tu oficina no hay nadie que pueda coger el teléfono

Muchas oficinas pequeñas no tienen a quien dedicar el teléfono: quien debería contestar está con un cliente, en una reunión o fuera. Ahí el guion no sirve de nada, porque no hay nadie para aplicarlo.

Eso es lo que hacemos en Yo Respondo: secretarias reales contestan tus llamadas con tu protocolo: tú decides el saludo, qué llamadas se filtran, qué datos se anotan y qué se te pasa, igual que en el guion de esta guía. Tu secretaria no improvisa. Trabaja con tu protocolo. Tú lo escribes una vez en un formulario web (entre 10 y 20 minutos, y la jefa de secretarias te ayuda) y lo cambias desde el panel cuando quieras; se aplica desde la siguiente llamada. Si quieres redactarlo con calma, tienes una plantilla en la guía del protocolo de atención telefónica.

El servicio atiende de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 h, excepto festivos nacionales, y está activo en menos de 24 horas desde que confirmas el protocolo. Tras cada llamada recibes un aviso con nombre, teléfono, motivo, mensaje o gestión realizada, hora y duración. Hay un plan de pago por uso desde 12 €/mes, sin mínimo y con 1,95 € por llamada, y los cuatro primeros meses son gratis, sin permanencia, sin cuota de alta y sin fianza (IVA no incluido).

Preguntas frecuentes

¿Cómo se debe contestar una llamada en una oficina?

Una llamada se contesta diciendo el nombre de la empresa, un saludo y tu nombre, dentro de los tres primeros timbrazos. Por ejemplo: «Asesoría Martín, buenos días, le atiende Rocío. ¿En qué puedo ayudarle?». Después se escucha el motivo sin interrumpir.

¿Qué datos hay que anotar en un recado telefónico?

Un recado telefónico debe incluir el nombre de quien llama, un teléfono de contacto confirmado en voz alta, el motivo de la llamada, el mensaje o la petición, cuándo prefiere que le respondan y la hora de la llamada. Con esos datos, quien devuelve la llamada no tiene que volver a preguntar nada.

¿Cómo se filtra una llamada comercial sin molestar a un cliente?

Se filtra con dos preguntas amables: «¿De parte de quién?» y «¿Sobre qué asunto?». Si es una oferta comercial, se responde con educación que el responsable no atiende ofertas por teléfono y se ofrece un correo como salida. A un cliente esas mismas preguntas no le molestan.

¿Qué hago si no tengo a nadie que atienda el teléfono en mi oficina?

Si nadie puede atender el teléfono, puedes recurrir a un servicio de telesecretaria que conteste por ti. En Yo Respondo secretarias reales atienden de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 h, toman recados, filtran comerciales y te avisan de cada llamada, siguiendo tu protocolo.

¿Hay que seguir el mismo guion con todas las llamadas?

Conviene seguir la misma estructura de saludo, motivo, filtro, respuesta y cierre en todas las llamadas, y adaptar las frases al tipo de persona que llama. La estructura da coherencia a la oficina; las frases dan naturalidad.