Qué es un call center, cómo funciona y para qué sirve

Un call center es un centro de atención telefónica donde un equipo de agentes atiende o realiza llamadas en nombre de una o varias empresas, con la ayuda de software que reparte las llamadas, las registra y mide el trabajo. Dicho de otro modo: es una organización pensada para gestionar muchas llamadas a la vez.

La palabra viene del inglés y significa literalmente «centro de llamadas». En Yo Respondo llevamos desde 2007 contestando teléfonos de empresas y profesionales y, aunque a veces nos confunden con uno, no somos un call center. Te explicamos qué es uno por dentro, para qué sirve y por qué la diferencia importa a la hora de elegir.

Qué es un call center

Un call center es una operación diseñada para atender volumen. Reúne en un mismo lugar a un grupo de agentes, un sistema que gestiona las llamadas y unos responsables que supervisan la calidad. Una empresa lo contrata (o lo monta) cuando recibe, o necesita hacer, tantas llamadas que no puede cubrirlas con su plantilla habitual.

Se utiliza sobre todo en sectores con mucho volumen de contacto: grandes servicios de atención a clientes, compañías de suministros y telecomunicaciones, entidades financieras o campañas comerciales de gran alcance.

Tipos de call center

Se clasifican según el sentido de las llamadas.

Entrantes (inbound). Atienden las llamadas que llegan: consultas, incidencias, pedidos, reclamaciones. Es el modelo típico del servicio de atención al cliente de una gran empresa.

Salientes (outbound). Realizan llamadas: ventas, seguimiento, encuestas, recobros. Trabajan con listas de contactos y un discurso preparado.

Mixtos. Combinan los dos tipos. El mismo equipo atiende llamadas entrantes y hace salientes en función de la campaña.

Existe además la distinción entre el call center propio, que una empresa monta para sí misma, y el externo, que presta servicio a otras empresas y atiende varios clientes a la vez.

Cómo funciona un call center por dentro

Aunque cada uno se organiza a su manera, casi todos tienen los mismos elementos:

• Agentes. Las personas que atienden o hacen las llamadas, normalmente repartidas en turnos.
• Supervisores. Revisan la calidad, resuelven lo que el agente no puede resolver y reparten la carga.
• Software de gestión de llamadas. Reparte las llamadas entre los agentes disponibles, hace esperar a quien llama si todos están ocupados y registra datos de cada contacto.
• Guiones y procedimientos. Documentos que dicen qué responder, qué preguntar y cómo escalar un problema.
• Métricas. Tiempo de espera, duración media, llamadas atendidas, resolución en la primera llamada.

La idea de fondo es la escala: muchas llamadas, muchos agentes, procesos repetibles y medibles. Esa organización es una ventaja cuando el volumen es muy alto.

Qué ventajas tiene un call center

• Capacidad. Puede atender mucho volumen en poco tiempo.
• Procesos y medición. Todo se registra y se mide, lo que permite mejorar.
• Cobertura de horarios amplios, según lo que contrate cada empresa.
• Campañas. Es la herramienta habitual para acciones comerciales o de seguimiento a gran escala.

Qué límites tiene para una pyme o un profesional

Un call center está pensado para operaciones grandes, y eso se nota en cuatro puntos:

• Contratos y mínimos. A menudo se plantean para volúmenes que una pyme o un autónomo no alcanza.
• Atención muy estandarizada. Con muchos clientes y muchos agentes, la atención tiende a seguir un guion común. A una consulta de abogados o a una clínica pequeña puede interesarle algo más cercano.
• Proceso de puesta en marcha. Integrar sistemas, definir flujos y formar al equipo lleva trabajo.
• Foco comercial. Algunos call centers tienen el telemarketing en el centro de su negocio, y eso no encaja con quien solo quiere que le contesten el teléfono.

Nada de esto es un defecto: es una consecuencia de que su modelo esté pensado para el volumen.

Call center y telesecretaria: no son lo mismo

Una telesecretaria hace algo más pequeño y más personal: una secretaria contesta con el nombre de tu empresa y sigue tu protocolo, como si fuera parte de tu equipo.

Tienes la comparación completa, punto por punto, en telesecretaria frente a call center.

Lo que Yo Respondo no es

Para que no haya dudas: Yo Respondo no es un call center. No hacemos llamadas de venta ni telemarketing, no usamos robots ni IA y no respondemos con guiones automáticos. Lo que hacemos es recepción de llamadas: contestar por ti, tomar recados, filtrar a los comerciales y pasarte las urgencias. Si te interesa entender la diferencia entre emitir y recibir llamadas, lo explicamos en emisión o recepción de llamadas.

Cómo funciona nuestro servicio

Somos un equipo de quince secretarias. Atendemos las llamadas de empresas y profesionales de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 h, excepto festivos nacionales. Tu secretaria no improvisa: trabaja con tu protocolo, que tú defines en un formulario web de entre 10 y 20 minutos.

• Desvías tu número con un código desde el móvil o con un ajuste de tu operador, o usas el número dedicado que te asignamos.
• El servicio está activo en menos de 24 horas desde que confirmas el protocolo.
• Tras cada llamada recibes un aviso con nombre, teléfono, motivo, mensaje o gestión realizada, hora y duración, y todo queda en tu panel.
• Puedes cambiar el protocolo desde el panel y se aplica desde la siguiente llamada. No hay menús de opciones.

Los precios: pago por uso desde 12 €/mes, sin mínimo, y 1,95 € por llamada; plan PYME, 58 €/mes con hasta 40 llamadas; plan Volumen, 98 €/mes con hasta 80 (IVA no incluido). Sin permanencia, sin alta y sin fianza, y los cuatro primeros meses son gratis.

Cuándo elegir un call center y cuándo una telesecretaria

Un call center tiene sentido si tu empresa recibe un volumen de llamadas muy alto, si necesitas una campaña comercial a gran escala o si buscas integrar la atención telefónica con sistemas propios de gestión.

Una telesecretaria tiene sentido si eres una pyme, un autónomo o un profesional, si pasas gran parte del día lejos del teléfono y lo que quieres es que alguien conteste con naturalidad, tome buena nota y te avise. Si es tu caso, la guía de atención telefónica al cliente te ayuda a ordenar el resto.

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