Centralita telefónica: qué es, qué tipos hay y cuándo hace falta

Una centralita telefónica es el sistema que conecta las líneas de fuera con los teléfonos de dentro de una empresa y decide a cuál suena cada llamada. Con una sola línea de empresa puedes tener varios teléfonos, pasar una llamada de uno a otro y hablar entre puestos con un número corto. A veces es una caja instalada en la oficina; otras, un servicio por internet. Esta guía te explica qué es, qué tipos hay y qué conviene mirar antes de elegir una.

Una aclaración antes de seguir: en Yo Respondo no vendemos ni instalamos centralitas. Somos una telesecretaria, es decir, secretarias que contestan tus llamadas. Te lo contamos todo sobre las centralitas porque es una búsqueda muy habitual y porque, a veces, lo que se busca con ellas se resuelve de otra manera. Lo verás al final.

Qué es una centralita telefónica

Es un equipo, físico o en la nube, que gestiona las llamadas de una organización. Sus siglas más habituales en inglés son PBX, y el trabajo es siempre el mismo: recibir las llamadas que entran, ponerlas en contacto con la extensión correcta y permitir las llamadas internas y las salientes.

Quien busca «centralita telefónica» a veces quiere el aparato (el equipo que se monta en una sala de comunicaciones) y a veces el servicio (un sistema contratado, sin aparato). Las dos cosas se llaman igual y hacen lo mismo. Cambia dónde vive el equipo y quién lo mantiene.

Para qué sirve una centralita

Sirve para organizar un flujo de llamadas que ya existe. Estas son sus funciones más habituales:

• Hacer sonar varios teléfonos con un mismo número.
• Comunicar a las personas de la empresa entre sí con extensiones.
• Pasar una llamada de una persona a otra sin cortarla.
• Ofrecer un menú de bienvenida («para ventas, pulsa 1…»).
• Aplicar horarios: una regla en jornada y otra fuera de ella.
• Mantener las llamadas en espera cuando todos están ocupados.
• Mostrar un listado de llamadas realizadas, recibidas y perdidas.

Si en tu empresa no hay varias personas que reciben llamadas, buena parte de esa lista no te aporta nada.

Tipos de centralita telefónica

Centralita analógica

Es la clásica: un equipo conectado a líneas tradicionales y a teléfonos de mesa por cable. Está pensada para empresas con pocas funciones y un número de puestos estable. Hoy se va quedando atrás porque cada cambio de puestos suele implicar cableado y un técnico.

Centralita digital

Funciona de forma parecida, pero con teléfonos y tarjetas propios del fabricante y más funciones: menú, colas, transferencias. Sigue siendo un equipo en tu oficina, con su instalación y su mantenimiento.

Centralita IP

Usa la red de datos de la oficina para llevar la voz. Los teléfonos son de red (o programas en el ordenador) y se pueden instalar donde haya conexión. Es más flexible que las anteriores y admite crecer añadiendo extensiones.

Centralita virtual

Es la centralita IP alojada por un proveedor, en la nube. No tienes equipo propio: contratas el servicio y lo configuras por internet. Atiendes desde un teléfono IP, una aplicación en el móvil o un programa en el ordenador. Tienes una guía a fondo en centralita virtual.

Qué mirar antes de elegir una

Antes de comparar marcas o precios, aclara cuatro cosas:

1. Cuántas líneas y cuántas extensiones necesitas hoy y cuántas necesitarás en un tiempo razonable.
2. Quién atiende las llamadas. Si lo hace una persona, una centralita le ayudará a pasar llamadas. Si no hay nadie, no resuelve que la llamada se pierda.
3. Dónde trabaja tu equipo. Si todos están en una misma oficina, cualquier tipo sirve; si se mueven o teletrabajan, conviene una IP o virtual.
4. Quién la mantendrá. Una física implica un equipo y un técnico; una virtual traslada ese trabajo al proveedor.

Y una pregunta que casi nadie se hace: ¿qué quiero que ocurra cuando una llamada importante entra y todos estamos ocupados? La respuesta suele ser el motivo real por el que se busca una centralita.

Centralita física o virtual: cuál elegir

Una centralita física tiene sentido si ya tienes una instalación que funciona, necesitas funciones muy concretas o prefieres que todo esté dentro de tu oficina. Exige espacio, mantenimiento y, cuando crece el equipo, ampliaciones.

Una virtual tiene sentido si quieres empezar rápido, crecer o reducir extensiones sin obras y no ocuparte del equipo. A cambio, dependes de una buena conexión a internet y del proveedor.

No hay una mejor en abstracto. Hay una que encaja con el tamaño de tu equipo y con cómo trabajáis.

Lo que ninguna centralita hace

Da igual el tipo: una centralita reparte llamadas, pero no las contesta. Si todos los puestos están ocupados, la llamada se pierde o acaba en un buzón de voz, y quien llama por primera vez no suele dejar mensaje. Tampoco distingue entre un cliente y una oferta comercial, ni redacta un recado con sentido, ni decide si algo es urgente.

Eso no es un defecto: es lo que una centralita es. Pero conviene saberlo, porque mucha gente contrata una para resolver un problema que no es de reparto, sino de personas.

Cuando lo que buscas es que alguien conteste

Si te identificas con alguna de estas situaciones, es probable que más que una centralita necesites una persona al teléfono:

• Trabajas solo o con un equipo pequeño y no puedes atender mientras trabajas.
• Pierdes llamadas porque nadie está disponible, no porque no sepas a quién pasarlas.
• Te llegan muchas llamadas comerciales que te hacen perder tiempo.
• Quieres que quien llame sea atendido con el nombre de tu empresa.

Nuestro servicio va más allá: no solo reenvía la llamada, la filtramos, la contestamos y anotamos el mensaje. Funciona sin montar nada: desvías tu número a Yo Respondo, o usas el número que te asignamos, y una secretaria contesta con el nombre de tu empresa y sigue tu protocolo. Te envía después un aviso con el nombre, el teléfono, el motivo, el mensaje, la hora y la duración de la llamada. Las secretarias atienden de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00 h, excepto festivos nacionales, y puedes tenerlo activo solo cuando lo necesites.

Y si ya tienes una centralita, no tienes que quitarla. La centralita puede desviar a Yo Respondo las llamadas que nadie coge. Así reparte entre tu equipo mientras hay alguien y contesta una persona cuando no queda nadie. Tienes el planteamiento completo, con tabla, en centralita virtual o telesecretaria.

El plan de pago por uso cuesta 12 € al mes, sin mínimo, más 1,95 € por llamada atendida (IVA no incluido). Los 4 primeros meses son gratis, y no hay permanencia, ni cuota de alta, ni fianza. Se activa en menos de 24 horas desde que confirmas tu protocolo.

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